20% conversiestijging bij DoosOpmaat door gebruik avatar van Webspeaking 

Taken avatar op website
De avatar geeft uitleg over het bepalen van doosmaten en bestelhoeveelheden op de website Doosopmaat.nl. Zo wil Doosopmaat.nl bezoekers meer zekerheid geven over de juistheid van hun te plaatsen bestellingen en daardoor meer online bestellingen realiseren. Bovendien wil het bedrijf dat deze bestellingen zonder telefonische hulp tot stand komen, om de druk op het service center te verlichten (call deflection).

Conversiestijging
Door een zogenaamde split run ( A/B testing) uit te voeren (waarbij 50% van de bezoekers de avatar wel in beeld kregen en 50% niet), is nu gebleken dat de aanwezigheid van de avatar inderdaad zorgde voor een 20% hogere conversie op het aantal bestellingen.

Webspeaking schrijft deze verbetering toe aan de uitleg die 3D avatar geeft over een aantal belangrijke zaken. De avatar legt het verschil uit tussen binnen- en buitenmaten en de avatar helpt bij het bepalen van de juiste maat en kwaliteit.

Call deflection
Volgens Doosopmaat.nl is er tevens sprake van een daling in het aantal fout ingevulde formulieren en een vermindering van het aantal calls naar het service-center. Opnieuw is hiermee aangetoond hoe krachtig de inzet van een Avatar kan werken.

Webspeaking
Webspeaking is exclusief licentiehouder van CodeBaby voor de Benelux. Dit Amerikaanse bedrijf is voorloper op het gebied van avatars.
De avatars kunnen verschillende rollen vervullen op een website: Het welkom heten van de bezoekers, ondersteuning geven bij navigatie en invulprocessen maar zij kunnen ook helpen bij het samenstellen van een product of complexe informatie overdragen.

Doosopmaat.nl

Doosopmaat.nl is een webshop waar men eenvoudig en snel op maat gemaakte dozen kan bestellen.

Het bedrijf levert kleine series op maat gemaakte dozen voor de prijs van standaard dozen.
Doosopmaat.nl is één van de eerste bedrijven in Nederland die gebruik maken van een avatar van WebSpeaking op hun website.

N.B.
Cijfers betreffende deze meting ter verificatie van dit bericht zijn, bij bezoek inzichtelijk en alleen na legitimatie (u dient een journalist te zijn) én ondertekening van een NDA en mogen niet voor publicatie gebruikt worden.

Wat zijn 3-D avatars?

Een interview met IMME

Sarina heet ze, de digitale gastvrouw die Webspeaking in samenwerking met CodeBaby bouwde voor Doosopmaat.nl.
Sarina is 24 uur per dag aan het werk, wordt nooit moe en is altijd even vriendelijk.
Ze is dan ook een avatar, een digitale persoonlijkheid, (3-D digital character) die op de site van Doosopmaat bezoekers verwelkomt en door de site loodst.
Hoe de avatar zal aanslaan in Nederland moet gaan blijken.
In Amerika groeit het gebruik ervan hard en worden ze al ingezet door bedrijven als Logitech, de US Air Force en de Amerikaanse Spoorwegen (AMTRAK).
Uit onderzoek van Forrester blijkt dat avatars de conversie op een website sterk verhogen.
Dit wijdt men aan de band die ontstaat tussen de bezoeker en de virtuele persoonlijkheid.

Tijd voor een interview met Michael de Louwere, eigenaar van Webspeaking over de opkomst van de digitale persoonlijkheid.

Het gebruik van virtuele persoonlijkheden / avatars is nog vrij nieuw voor Nederlandse bedrijven. Kun je wat meer vertellen over de mogelijkheden van een avatar?

Een avatar is een digitale persoonlijkheid in 3-D, ze kunnen spreken, bewegen en middels een geïntegreerd menu (Dialog Box) met de bezoeker interacteren. Wanneer een avatar wordt ingezet als een digitale medewerker kan deze op diverse wijzen van toegevoegde waarde zijn:

  • Vergroot de conversie van de website
  • 24 uur per dag beschikbaar
  • Indien gewenst vermindering van de druk op het service center
  • Voor de hand liggende vragen en problemen worden opgelost
  • Bieden ondersteuning bij navigatie, productselectie en invulprocedure
  • Geven een warm welkom bij binnenkomst
  • Genereert een band (connectie) met de bezoeker

Ze kunnen kortom opereren als professionele verkoper / gastvrouw die het bezoek van je klant aan je website ondersteunen met kennis en service.

Sinds wanneer is Webspeaking gestart met dit concept en hoe ziet jullie samenwerking met Codebaby eruit?

In februari 2010 ben ik gestart met WebSpeaking. Ik kende CodeBaby al sinds 2005, destijds werkte ik bij ClockWork, alwaar we een project gestart zijn voor een online hypotheekverstrekker.
Een soort online e-learning waar de bezoekers op hun gemak zouden kunnen leren wat een hypotheek is en welke vormen er zijn.
Dat zou moeten leiden tot effectievere gesprekken met potenti‘le klanten door de hypotheek adviseurs.
Het testpanel was erg enthousiast;
en alhoewel het project daags voordat het live ging werd afgeblazen wegens budgettaire redenen gaf dit project voor mij de overtuiging dat avatars een grote toegevoegde waarde kunnen hebben op websites.

De afgelopen jaren contact heb ik gehouden met CodeBaby en in het najaar van 2009 het voorstel gedaan om de Nederlandse markt te gaan voorzien van de CodeBaby producten.
Sinds februari 2010 ben ik de exclusieve distributeur voor de Benelux van de CodeBaby avatar.

Hoewel nog niet veel Nederlandse bedrijven met virtuele persoonlijkheden werken, is het concept van een avatar niet nieuw meer.
De eerste avatars verschenen jaren geleden al en virtuele werelden als ‘Second Life’ zijn ook al tijden populair.
Hoe komt het dat het dan nog door zo weinig Nederlandse bedrijven wordt ingezet?

In 2006/2007 stonden bedrijven te trappelen om met Second Life van start te gaan maar dat is inmiddels helemaal ingezakt.

De virtual agents zijn tot nog toe veelal ingezet als gimmick. Het is grappig, … maar ook irritant.
Humor is beperkt houdbaar en natuurlijk een buitengewoon moeilijk concept.

Verder zijn veel concepten in mijn ogen matig doordacht waardoor het “imago” van de virtual agent geschaad wordt.
De toegevoegde waarde wordt onvoldoende op waarde geschat. En natuurlijk is er koudwatervrees…
Overigens gebruiken we al heel lang avatars in Nederland (en de rest van de wereld.)
Joris Driepinter en Flipje zijn al wat oudere voorbeelden en meer recent Jochem de Bruin, en Fatima de Melo als vertegenwoordiging van de RaboBank.
Deze laatsten worden ook wel Brand characters genoemd.

Waarom zou een bedrijf moeten kiezen voor een avatar? Ligt het voordeel met name op het gebied van klantcontact?
Service is de nieuwe marketing las ik recentelijk. Het servicecomponent wordt weer belangrijk en dus is het raadzaam de dienstverlening op de website uit te breiden. Vergeet niet dat bijna alle websites bezoek krijgen uit alle lagen van de bevolking.

Maar er is meer:

Wanneer er een (virtuele) persoonlijkheid op de website staat krijgt de bezoeker er een band mee.
Dat gebeurd in een fractie van een seconde. Wanneer deze band er is zal de gebruiker sociale omgangsregels toepassen op de avatar.
Dit geldt ook voor ervaren internetgebruikers. Hierdoor ontstaat er een “window of opportunity”.
Binnen een korte tijdspanne krijgt de avatar de mogelijkheid een boodschap over te brengen waarvoor de bezoeker ontvankelijker is dan wanneer dezelfde boodschap door louter tekst overgebracht wordt.
Wanneer dit goed wordt ingezet heeft dit een buitengewoon positief effect op de conversie.

De avatar verandert door het leveren van goede service van gastvrouw in een digitale verkoopster.
En goed geanimeerde avatars hebben een toegevoegde waarde omdat ze ook zaken kunnen aanwijzen op de website en de conversatie met gebaren kunnen ondersteunen.

Kan een avatar ook echt interacteren met een websitebezoeker of blijft het bij een aantal voorgeprogrammeerde introducties?
Is het bijvoorbeeld mogelijk om realtime vragen van bezoekers te beantwoorden?

Om realtime vragen te kunnen beantwoorden maak je gebruik van een chatbot. Deze kan prima gecombineerd worden met een virtual agent.
(Een chatbot heeft ongeveer 1000 antwoorden) Dus typ je vraag in en je krijgt een antwoord (audio) in woord en gebaar.

Wanneer er echter dynamische informatie opgevraagd moet worden (zeg berichten uit de krant) dan moet je de avatars real-time gaan realiseren en gebruik gaan maken van TTS.
Dit is wel mogelijk, maar dat leveren we op dit moment nog niet.

Wij maken gebruik van vooraf afgestemde mogelijkheden waarmee we het grootste deel van de websitebezoekers willen ondersteunen.
Je kan “nooit” iedereen helpen, maar een heel groot deel dat nu niet / onvoldoende geholpen wordt kunnen we eenvoudig bijstaan.

Zijn er al succesverhalen bekend van Nederlandse bedrijven die met avatars hebben gewerkt?

Dat hangt er vanaf hoe je er naar kijkt. Een avatar is feitelijk een verpersoonlijking en dus vertegenwoordiging van jezelf of je merk.
Tot voor kort werden het brand characters genoemd.
Dus de beeltenis die je kiest geeft je merk zijn waarde.
Bekende en succesvolle brand characters zijn bijvoorbeeld Joris Driepinter, het Michelin mannetje, Fido Dido (7-up), De kerstman (van Coca Cola), Flipje (Betuwe Jam) en de leeuw van de Postbank.

Als je echter naar de avatar kijkt als virtual assistent, dan zie je dit nog erg weinig in Nederland.
Maar Ikea heeft Anna, en de gemeente Almere heeft Ally, de gemeente Den Bosch heeft bij het digitale loket ook een echt persoon ingezet voor de ondersteuning.
Ohra heeft helaas haar digitale medewerkers niet doorgetrokken naar de website.

Zijn er andere (wellicht buitenlandse) bedrijven die je als voorbeeld ziet in het ontwikkelen / inzetten van virtuele persoonlijkheden?

Een heel mooie toepassing is te vinden op: www.louvre.fr en Steffie.nl vindt ik ook erg mooi qua case. Daarnaast laat ik me toch vooral inspireren door de cases van CodeBaby, zoals recentelijk het begeleiden bij het boeken van een reis op de website van AMTRAK..

Hoe denk je dat de virtuele persoonlijkheid zich gaat ontwikkelen de komende jaren? Kunnen we nieuwe mogelijkheden verwachten?

Ik verwacht:

– Een verregaande integratie met chatbots. (nu gerealiseerd met CodeBaby CIVA)
– Complexere dialogen als de markt daarom vraagt (kennisboom doorlopen met vraag en antwoord)
– Integratie met Text to Speech (spraaksynthese) wanneer de kwaliteit daarvan nog een stap maakt.
– Combinatie met Open Vraag Spraakherkenning & Voice Over IP. Waardoor je met een virtueel call center belt en direct zichtbaar contact hebt met een virtuele medewerker

De virtuele persoonlijkheid kan zich vormen tot een persoonlijke assistent die altijd bij je is. Op je mobiel, je TV, etc.
Maar dan zijn we zeker 10 jaar verder.

Wat zijn de plannen van Webspeaking voor het komend jaar?
Rustig en stabiel groeien om ervoor te zorgen dat onze eigen serviceverlening op peil blijft met een aantal klanten die innovatief willen zijn om een voortrekkers rol te realiseren m.b.t. service op het web. Serviceverlening op websites kan en moet omhoog en daar wil ik heel graag aan bijdragen.

—————————————–

De digitale werknemer van WebSpeaking

WebSpeaking lanceert geavanceerde 3-D avatar op het Nederlandse web

Sander heet hij, de digitale verkoper die Webspeaking in samenwerking met CodeBaby bouwde voor Health2Work.
Sander is 24 uur per dag aan het werk, wordt nooit moe en is altijd even vriendelijk.
Hij is dan ook een avatar, een digitale persoonlijkheid, die op de site van Health2Work bezoekers verwelkomt en door de site loodst.

Hoe de avatar zal aanslaan in Nederland moet gaan blijken.
In Amerika groeit het gebruik ervan hard en worden ze ondermeer ingezet door de US Air Force en de Amerikaanse Spoorwegen (AMTRAK).
Uit onderzoek van Forrester blijkt dat avatars de conversie op een website sterk verhogen.
Dit wijdt men aan de band die ontstaat tussen de bezoeker en de virtuele persoonlijkheid.

‘Het principe van de virtual agent is nog steeds behoorlijk nieuw in Nederland’, zegt Patrick Bultema, CEO van CodeBaby.
‘Grote organisaties zoals Ohra, Wehkamp en Ikea experimenteren met dit concept
en wij willen ze samen met Webspeaking graag een stap verder helpen door een klantcontact te realiseren dat een echte dialoog wordt.’

De CodeBaby avatar vindt zijn oorsprong in de video game technologie. Producent CodeBaby is opgericht door twee directieleden van Bioware.
Webspeaking past de CodeBaby avatar helemaal aan voor de Nederlandse markt, compleet met Nederlandse stem en Nederlands menu.
De 3-D avatar kan net als in videogames spreken en bewegen. Daarnaast kan hij elementen aanwijzen op de website o.a. door ze grafisch te markeren.
Bijvoorbeeld door bezoekers een foutief ingevuld veld aan te wijzen en ze op die manier te helpen een formulier snel en compleet in te vullen.
De technologie ondersteunt een snelle realisatie van de avatar, zo is het project voor Health2Work in 3 weken tijd gerealiseerd.

Sander vertelt ondertussen elke Health2work.nl bezoeker rustig waarom ze aan het juiste adres zijn beland voor RSI preventie
en nodigt ze uit een proefplaatsing aan te vragen.
Als de bezoeker zijn gegevens achterlaat op het invulformulier neemt een collega van vlees en bloed het van de digitale Sander over.
(Forrester: It’s Time To Give Virtual Agents Another Look, Diane Clarkson, 18-12-2009)

Over WebSpeaking
WebSpeaking, gevestigd te Haarlem, is begin 2010 gestart als Exclusief Distributeur Benelux voor het Amerikaanse bedrijf CodeBaby,
een pionier op het gebied van 3-D avatars.
WebSpeaking, geleid door Michael de Louwere, levert advies, projectleiding en implementatie betreffende het hele traject; van idee tot realisatie.

Over CodeBaby
De 3-D avatar leverancier CodeBaby uit Colorado Springs (VS) is gestart door 2 directieleden van BioWare,
een grote computer games producent dat tegenwoordig onderdeel is van Electronic Arts. Ray Muzyka en Greg Zeschuk hebben de huidige CEO van CodeBaby,
de van oorsprong Nederlandse Patrick Bultema, twee jaar geleden speciaal aangetrokken om CodeBaby tot een succes te maken.

Over Health2Work
Health2Work, een van de grootste leveranciers in de Benelux van ergonomisch meubilair, is gevestigd in het
Friese Surhuisterveen. Health2Work biedt meerwaarde door producten per werknemer goed in te stellen en persoonlijk advies te geven op de plek
waar dit advies ook daadwerkelijk thuishoort.

Bijbehorende url’s

www.health2work.nl
www.webspeaking.nl
www.codebaby.com

Nadere informatie
WebSpeaking

Michael de Louwere
T: +31 23 5 26 70 28
W: www.webspeaking.nl
E: ikwilmeerweten@webspeaking.nl

—————————

Keynote Abstract: Decoding Customer Behavior Online

By Patrick Bultema, Voormalig CEO – CodeBaby

Title:

Decoding Customer Behavior Online

Abstract:

Over the years, businesses have invested enormous energy and effort into connecting with customers.
After all, this ability to connect with customers is key to getting, serving, and keeping customers.

The ultimate measure of customer experience has been the face- to-face conversation.
But what do you do when your customer isn‘t available to meet face to face, or when it‘s implausible?
Even more, what do you do when your customers prefer to not connect face- to-face, or even voice-to-voice, but rather prefer being online.

The fact is, a growing number of customers are taking up residence online.
This presents unique challenges for making the human connection in this new digital world.

This keynote provides insight into the nature of human behavior online.
It helps uncover the myths and mistaken assumptions often brought to the online context.
In a popular and accessible manner, it draws from recent insights from the disciplines of Neuroscience and Social Psychology to decoding online customer behavior.
It provides insights for connecting with customers online.
And the presentation give some provocative examples for new innovations being brought to the online customer experience.

Bio:

Patrick Bultema was a CEO of CodeBaby, a new media, internet software company providing innovations for online customer experience and conversion metrics.

Throughout his career, Patrick Bultema has been recognized as an industry and company maker.
He has served as an executive, venture investor, board member, and advisor to tens of venture-financed startups. He was most recently a Venture Partner with vSpring Capital. He was CEO of XAware, and CEO of FrontRange Solutions, a global CRM software company. He was a founder and Executive Chairman of Knowlix, and was Chairman and General Manager of the Help Desk Institute, then a Ziff-Davis company.

A noted author and speaker, Patrick is recognized as one of leading experts in the customer industry …
throughout his career bringing together technology and customer experience.
He was founding Executive Editor of Customer Support Management Magazine, and has been a thought leader in the CRM space.

Patrick holds a Bachelor‘s degree from California State University and a Master‘s from Princeton.

Patrick Bultema: Het ontcijferen van online klantgedrag

Tijdens de Goede Zaken Ondernemers 2-daagse was er een speciale gast uit de VS: Patrick Bultema, destijds CEO van CodeBaby

CodeBaby is een nieuw Internetsoftware bedrijf dat de basis van het online klantcontact heeft vernieuwd.
Daarmee behalen ze spectaculaire resultaten.
WebSpeaking, de Nederlandse leverancier van de CodeBaby technologie, heeft Patrick uitgenodigd om op de ondernemers2daagse te komen spreken.

Kort Interview met Patrick Bultema

 

Wat vond je van de beurslocatie? (De Philharmonie)

Prachtig gebouw, heeft een fantastische uitstraling. Uitstekende catering ook trouwens

Wat vind je van Haarlem?

Ik ken Amsterdam en Utrecht vrij goed maar Haarlem laat een meer beleefde indruk achter. … rustiger.
Ik logeer overigens naast de Philharmonie, in hotel Stempels en dat is ook een prachtig gebouw, met uitzicht op de buitengewoon indrukwekkende St. Bavo kathedraal. Het is één van de mooiste hotels die ik tot nog toe in Nederland heb bezocht.

Je hebt een Nederlandse naam, kom je hier ook vandaan?
Mijn grootouders komen uit Groningen. Ikzelf ben tijdens mijn carrire regelmatig in Nederland geweest maar de taal spreek ik helaas niet meer.
Wat verwacht je van de avatar-industrie voor de Nederland?
Nederland is betreffende Internet-technologie een duidelijke koploper in Europa. Vanwege het feit dat wij een buitengewoon sterk stijgende conversie weten te realiseren kunnen we veel betekenen voor ieder bedrijf dat een website heeft, juist in het huidige economische klimaat. Maar het principe van de virtual agent is nog steeds behoorlijk nieuw in Nederland, Grote organisaties zoals Ohra, Wehkamp en Ikea experimenteren met dit concept en wij willen ze samen met Webspeaking graag een stap verder helpen door een klantcontact te realiseren dat een echte dialoog wordt.’

Patrick is een befaamd auteur en spreker en een van de vooraanstaande experts aangaande klant-interactie op het Web. De rode draad tijdens zijn carriere is het samenbrengen van technologie en customer experience (klantbeleving). Patrick heeft veel belangrijke functies bekleed in deze customer experience industry. Vanwege zijn grote ervaring en kennis hebben de twee oprichters van CodeBaby (en Bioware*) Ray Muzyka en Greg Zeschuk hem twee jaar geleden speciaal aangetrokken om CodeBaby tot een succes te maken. En dat is gelukt, Codebaby is afgelopen jaar met 250% gegroeid.

* Bioware is een grote computergames producent dat tegenwoordig onderdeel is van Electronic Arts.

De presentatie richtte zich op het optimaliseren van online klant-interactie door gebruik te maken van Neurale Marketing.

De beste klantbeleving krijg je door een directe ontmoeting met de klant.
Face to face. Wat doe je als je klanten de voorkeur hebben om je liever niet direct te spreken maar liever online het contact aangaat?
Een sterk groeiend aantal klanten begeeft zich online.
Dit biedt unieke uitdagingen voor het maken van de menselijke verbinding in deze nieuwe digitale wereld.
Tijdens de presentatie gaf Patrick inzicht in de aard van het menselijk gedrag online.
Op een toegankelijke wijze werden recente inzichten uit de disciplines van Neuroscience en Sociale Psychologie gebruikt om het online klantgedrag te ontcijferen.
Deze nieuwe inzichten bieden fantastische mogelijkheden om een betere connectie te maken met de online klanten.
Tevens werden er een aantal nieuwe en uitdagende innovaties getoond ter verbetering van het online klantcontact.

Meer weten?

Ook nieuwsgierig geworden, maar de presentatie gemist? Kijk voor meer informatie op www.webspeaking.nl en laat je hier meer vertellen over het positief be•nvloeden van online klantgedrag.

Avatars veroveren Nederland

Webspeaking uit Haarlem is nu een jaar exclusief licentiehouder van CodeBaby voor de Benelux.

CodeBaby is in 2002 opgericht in Amerika en is daar voorloper op het gebied van Avatars.

De servicegerichtheid van websites laat nog weleens te wensen over. De bezoeker weet vaak niet hoe ze een en ander snel kunnen vinden en raken verdwaald in alle aangeboden informatie.

De avatars kunnen hierbij helpen. Deze 3D-characters heten de bezoekers welkom op de website en fungeren als gids. Ze helpen de bezoekers met het vinden van de juiste artikelen, het invullen van formulieren en geven ook ondersteuning bij het uitleggen van complexe informatie.

En met groot succes: uit onderzoeken van onder andere Forrester en Stanford University is gebleken dat de conversie op websites substantieel stijgt, dat de personal touch erg op prijs wordt gesteld en dat bezoekers langer op de website blijven. Service leidt immers tot 15% betere verkoopresultaten.

Ook is er vaak een enorme verlichting te zien bij de afdeling Customer Services. De verbeterde service op de website zorgt voor een besparing van een FTE of meer. Een avatar is op maat te maken en werkt zonder dat er speciale aanpassingen op de site nodig zijn.

Bent u ook nieuwsgierig wat Richard, Jolanda, Sarina, Robert of een Tessa voor uw website kan betekenen? Neem dan eens contact op met Michael de Louwere van Webspeaking.

www.webspeaking.nl, 06 110 017 89.